Каждый день, совершая покупки в магазинах, пользуясь различными видами услуг (медицинскими, жилищно-коммунальными, образовательными и др.), заключая договоры на выполнение работ, необходимо помнить, что все мы являемся потребителями. Поэтому немаловажно знать свои права и уметь ими пользоваться.

Кто является потребителем?

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, потребитель – это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Следовательно, потребителями не могут быть юридические лица и индивидуальные предприниматели, приобретающие товары (работы, услуги) для своих нужд. Основным документом, регулирующим потребительские отношения (то есть права и обязанности, ответственность между потребителем, продавцом, исполнителем услуг и т.д.) является Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее – Закон).

ОСНОВНЫЕ ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ:

1. ПРАВО НА БЕЗОПАСНОСТЬ ТОВАРА (РАБОТЫ, УСЛУГИ)

Данное право регулируется ст. 7 Закона и означает, что товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны это обеспечивать являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечивать безопасность товара (работы) в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы).

Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению.

Не допускается продажа товара (выполнение работы, оказание услуги), в том числе импортного товара (работы, услуги), без информации об обязательном подтверждении его соответствия установленным требованиям.

2. ПРАВО НА КАЧЕСТВО ТОВАРА (РАБОТЫ, УСЛУГИ)

Данное право регулируется ст. 4 Закона и означает, продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.

При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.

Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.

При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.

Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.

3. ПРАВО НА ИНФОРМАЦИЮ О ТОВАРАХ (РАБОТАХ, УСЛУГАХ)

Данное право регулируется ст. 10 Закона и означает, Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

- наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;

- сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента); пищевой ценности; назначении; об условиях применения и хранения продуктов питания;

- о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях;

- цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при предоставлении кредита размер кредита, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

- гарантийный срок, если он установлен;

- правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

- срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

- адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;

- информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг);

- информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

- указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);

- указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

4. ПРАВО НА ВОЗМЕЩЕНИЕ УЩЕРБА

Данное право регулируется ст. 13 Закона и означает, что за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец и т.д.) несет ответственность, предусмотренную законом или договором в виде возмещения убытков, неустойки (пени), а также уплате штрафа.

5. ПРАВО НА СУДЕБНУЮ ЗАЩИТУ

В соответствии со ст. 17 Закона защита прав потребителей осуществляется судом. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

- нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, – его жительства;

- жительства или пребывания истца;

- заключения или исполнения договора;

- если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд.

Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Защита прав потребителей в Ростовской области

Защита прав потребителей в Ростовской области «Об обеспечении защиты прав потребителей в Ростовской области»

В целях создания условий для эффективной защиты, установленных законодательством Российской Федерации прав потребителей, снижения социальной напряженности на потребительском рынке, с 2008 года в Ростовской области реализуются мероприятия программы по защите прав потребителей.

Таким образом, наша область стала одним из первых регионов, где к вопросам защиты прав потребителей применяется программный подход.

На сегодняшний день мероприятия реализуются  в рамках подпрограммы «Защита прав потребителей в Ростовской области» государственной программы Ростовской области «Экономическое развитие и инновационная экономика», утвержденной постановлением Правительства Ростовской области от 15.10.2018 № 637 (далее – программа).

Принятая программа позволяет своевременно акцентировать внимание, в первую очередь, на наиболее проблемные секторы потребительского рынка. В частности, такие как жилищно-коммунальное хозяйство, финансовые, туристические услуги, сферу торговли, то есть те сферы, где уровень как государственной, так и общественной защиты соответствующих потребительских прав граждан до последнего времени все еще не отвечает реальным запросам населения.

В соответствии с Государственным докладом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Российской Федерации, опубликованным в июле 2021 года, опыт организации защиты прав потребителей в Ростовской области на региональном и муниципальном уровнях, признан самым передовым в Российской Федерации.

По итогам 2018 года, согласно рейтингу субъектов Российской Федерации по уровню защищенности потребителей, Ростовская область вошла в тройку лидеров.

Как показывает практика, систематическая, комплексная работа по защите прав потребителей может строиться только в тесном взаимодействии федеральных органов власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, общественных организаций и органов местного самоуправления.

Важным элементом защиты прав потребителей, действующим на муниципальном уровне, наиболее приближенном к населению, являются органы местного самоуправления.

В настоящее время во всех муниципальных образованиях области действуют структурные подразделения по защите прав потребителей, где население может получить бесплатную профессиональную консультационную помощь у специалистов администраций. Общее число таких специалистов, координирующих вопросы защиты прав потребителей в области, составляет 120 человек.

Ежегодно число консультаций потребителям, обеспеченных специалистами муниципальных образований, составляет в среднем около 45 тысяч, в досудебном порядке разрешаются более 9 000 потребительских споров или 20% от общего количества поступивших обращений.

Мероприятия программы:

– на территории Ростовской области открыты и функционируют общественные приемные по защите прав потребителей для оказания населению бесплатной консультационной помощи. Ежегодно бесплатную юридическую помощь получают более 3 500 потребителей.

Адреса и режим работы, а также контактные данные размещены на профильном сайте – https://zppdon.ru/kto-zashchishchaet-potrebiteley/obshchestvennye-priemnye/

– в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» создан интерактивный портал www.zppdon.ru. На сайте размещается вся актуальная информация в области защиты прав потребителей, работает программа «Составить претензию»  http://zppdon.ru/sostavit-przentatsiyu/, позволяющая потребителям составлять юридически обоснованные претензии для внесудебного решения конфликтных ситуаций при приобретении некачественных товаров (работ, услуг). Создана и постоянно актуализируется первая интерактивная образовательная программа «Основы защиты прав потребителей в Ростовской области»: http://study.zppdon.ru/1.007/index.php, нацеленная на повышение правовой грамотности населения в вопросах потребительского законодательства. На сайте www.zppdon.ru работает сервис «Задать вопрос» http://zppdon.ru/zadat-vopros/ask_question.php.

– для повышения оперативности и доступности оказания правовой помощи потребителям работает телефон «горячей линии» - 301-0-103. Ежегодно бесплатную консультацию получают более 1,5 тысяч потребителей.

– для потребителей и хозяйствующих субъектов разрабатываются и издаются брошюры, практические пособия по вопросам защиты прав потребителей в различных сферах деятельности.

– вопросы защиты прав потребителей активно освещаются в социальных сетях:

«ВКонтакте», https://vk.com/zppdon

«Одноклассники», https://ok.ru/group/54542422704154

«Инстаграм», https://instagram.com/zpp_don?utm_medium=copy_link

«Фейсбук», https://www.facebook.com/ZPPDON/

Создан и активно развивается специальный YouТube канал https://www.youtube.com/channel/UCpH_o8ICA53sfQJdclxs1aA, а также следуя последним трендам современного диджитал-маркетинга, создана страница   в среде приложении – Тик-Ток – https://vm.tiktok.com/ZSJtvFQWj/

– проводится социологический опрос населения по вопросам защиты прав потребителей. Численность респондентов составляет порядка 1500 человек. Опрос проводится в муниципальных образованиях Ростовской области в онлайн формате.

– организован мониторинг качества продукции и услуг, реализуемых в торговых объектах и оказываемых жителям Ростовской области посредством  независимых экспертиз и сравнительных исследований. Темп роста количества исследований увеличился в 7,5 раз, лабораторные исследования различных групп товаров как продовольственных, так и непродовольственных, а также различных видов услуг в 2020 году проведены в отношении 1000 образцов.

– с целью кадрового обеспечения системы защиты прав потребителей Ростовской области, повышения популяризации профессий сфер торговли, общественного питания и бытового обслуживания, а также улучшения качества обслуживания в этих сферах проводятся конкурсы профессионального мастерства: «Твоя профессия – твоё будущее!».

– для поддержки лучших авторов, изданий, программ, каналов, освещающих тему защиты прав потребителей, а также общественных организаций, общественных приемных, муниципальных образований Ростовской области, помогающих гражданам в отстаивании потребительских прав, проводится конкурс «Сильно сказано». Данный конкурс направлен на повышение интереса средств массовой информации к вопросам защиты прав потребителей, стимулирование деятельности органов местного самоуправления по обеспечению защиты прав потребителей.

– в целях повышения мотивации учащихся к углубленному изучению вопросов защиты прав потребителей, повышения потребительской грамотности, популяризации данных вопросов среди молодежи департаментом организовано областной олимпиады среди школьников по вопросам защиты прав потребителей. Для участия в олимпиаде в 2021 году зарегистрировалось более 4500 школьников Ростовской области.

– для оказания содействия специалистам органов местного самоуправления в повышении квалификации в вопросах защиты прав потребителей, повышения правовой грамотности, а также рассмотрения на практике наиболее часто возникающих случаев нарушений в области защиты прав потребителей и изучения путей их решения, департаментом потребительского рынка Ростовской области организовано проведение тренингов для представителей органов местного самоуправления.

– решая задачу по обеспечению учащихся школ не только качественным, но и вкусным питанием, департамент потребительского рынка области инициировал проведение конкурса в сфере общественного питания «Школа со вкусом». Цель конкурса – привлечь рестораторов и поваров региона к созданию рецептов вкусных и полезных блюд для школьников из разнообразных продуктов, с учетом всех требований к школьному питанию.

– ежегодно в г. Ростове-на-Дону проводится региональная конференция по защите прав потребителей. Конференция стала традиционной коммуникационной площадкой, где вырабатываются современные принципы совместной деятельности государства, общества и бизнеса по обеспечению и защите прав потребителей, обсуждаются актуальные проблемы, предлагаются пути их решения.

В конференции принимают участие представители Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, руководители органов исполнительной власти, представители общественных организаций, бизнес–сообщества.

Политика в сфере защиты прав потребителей призвана способствовать достижению стратегической цели социально-экономического курса Правительства Российской Федерации – повышению уровня жизни населения, усилению государственных гарантий защиты прав потребителей в Российской Федерации. В связи с чем основным направлением в вопросах защиты прав потребителей является создание на территории Ростовской области благоприятных условий для реализации потребителями своих законных прав, а также обеспечения их соблюдения, формирование системы эффективной и доступной защиты прав потребителей, в том числе посредством реализации подпрограммы «Защита прав потребителей в Ростовской области» государственной программы Ростовской области «Экономическое развитие и инновационная экономика».

Консультационный центр для потребителей в ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии» по Ростовской области

Сайт государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей

Сайт проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации»

Телефон единого консультационного центра Роспотребнадзора

8-800-555-49-43

Телефон горячей линии для потребителей финансовых услуг

8-800-100-29-26